| 買單前后如何做才能減少顧客退貨率？ |
| 發布日期：2020/10/19 發布者：zgytzs 共閱1123次 |
在賣場里花一兩個小時才開發一個奶粉新客是常見的事，辛辛苦苦開發的的新客卻第二天或沒幾天顧客就氣沖沖到店嚷著要退貨。怎么回事？是我們奶粉問題么？是寶寶真不適應么？ 原因：大多數顧客的不滿導致的要求退貨是促購銷售過程中過份承諾，過份夸大效果埋下的惡果。 作為導購員銷售中遇到顧客提出的疑慮大部分的反應往往是馬上使猛力回應，甚至能把產品夸上天，此時促銷員大多的心理是：我給到顧客信心打銷對方顧慮那么就能成交。 例如：對于一直吃母乳的寶寶 顧客：我寶寶會吃么？能不能適應這奶粉？ 促購：嗯，您放心肯定會吃的，這款奶粉就是最接近母乳的…；嗯絕對會適應的，不適應您找我；或有更讓顧客置信不疑的回答：嗯，您寶寶絕對會吃的，不吃我幫你換。 再如：吃開某品牌奶粉的顧客，導購極力介紹了其他品牌的優勢 顧客：嗯我還是不要轉牌子萬一拉肚子怎么辦？ 導購：您放心，不會拉肚子… 類似這樣的承諾往往讓導購開始感覺真有效，因為顧客聽完就買了。 但是后續的情景是這樣的： 情況1: 寶寶開始不肯吃顧客覺得上當受騙要退 顧客抱著奶粉氣沖沖的走進店 顧客：某某（介紹奶粉給顧客的導購）你不是說你們這個奶粉最接近母乳嗎？我寶寶根本不愛吃 導購：請問給寶寶試了多少次呢？ 顧客：試了兩三次都這樣，你怎么可以這樣騙我呢，我試了奶粉難吃得很，難怪我家寶寶不吃，我要退貨…（顧客沒經驗，受銷售時導購的承諾影響期望值太高） 情況2 寶寶只喝60ml,（假設寶寶8個月）對比鄰居的差不多大的寶寶能吃180ml,顧客于是認為肯定是我們的奶粉不愛吃，想起導購說的會愛吃的，不吃找他，于是顧客又氣又急的要退貨… 顧客：你不是說我寶寶肯定會喜歡這個口味的么？怎么他不愛喝呀 導購：嗯寶寶之前沒接觸過奶粉，開始接觸60ml已經不錯了… 顧客：你當時買奶粉給我時是怎么說的？你說寶寶肯定愛喝的，可是這么大的小孩一次才喝60ml,別人家是180ml,這是愛吃么？你別解釋了給我退貨… 情況3 寶寶從沒轉過奶粉，接觸了新奶粉后就開始出現了腹瀉，顧客認定奶粉有問題要退貨 顧客：我家寶寶一直吃原來的奶粉好好的，是你說這個牌子有多好多好，不會腹瀉的，可是第一次吃就腹瀉了… 導購：嗯，請問有沒轉奶過渡呢，轉奶出現輕微腹瀉… 顧客：你別跟我說轉不轉奶了，我轉奶了還是腹瀉，這奶粉肯定不適合我寶寶，趕緊給我退了… 以上類似的情景在寶寶門店時有發生，做優秀導購員教你需學會這一招一定會大大減少退貨的發生 買單前給顧客適當的信心，買完單打預防針 作為消費者了解產品的過程中來自導購員的正面信息非常重要，所購買的產品是否能解決存在問題，是否能滿足需求等是下定決定買的關鍵點，但過于夸大產品功能定會誤導顧客導致顧客期望值過高，當這實際的效果未能達到預期時便失望更大，不滿、投訴便更易發生。 所以當顧客表示：擔心寶寶不吃時，要這么做。 買單前導購： 您好！這位媽媽，今天給您推薦的這款奶粉就是結合了寶寶的喂養情況推薦的，很多媽媽給寶寶嘗試過多種奶粉對比后發現還是我們這品牌寶寶接觸起來效果更好，更容易接觸哦�。ㄕ堊⒁馔怀觥案菀住倍皇恰白詈谩薄敖^對接受”等詞） 買單后導購： 您好！這位媽媽再次提示下您哦，我們奶粉從消化吸收及口味都是比較接近母乳的，但畢竟您家寶寶是剛接觸奶粉，所以“寶寶會有個適應過程，如果量稍微少一點也是正常的，不要停止接觸啊，少少量試試，多試幾次會慢慢適應的”（言下之意，開始量少，甚至不吃是正常，不要看到寶寶開始量少，或是對比別家寶寶量多的就認為是當前奶粉不合適，當量少的情況出現時顧客會想起導購的話會繼續嘗試而不是立馬懷疑產品） 當顧客表示：轉牌子寶寶拉肚子怎么辦？ 買單前導購： 您好！請放心寶寶是吃開奶粉的，一般情況下換個牌子也是會適應的，且我給您推薦的奶粉是因為有比您原來牌子更優勢的地方，對您家寶寶更有針對性，您不防嘗試下（注意用詞，“也是會適應”“相信也能適應的”而不是“絕對會適應”“絕對不拉”等詞）。 買單后導購： 告知，“您好寶寶媽媽記得科學轉奶哦（提醒轉奶方法，性急的顧客適應簡化，同時提醒每款奶粉特點都是不一樣的，工藝不一樣，營養搭配有所差異如果在轉奶過程中寶寶便便顏色性狀有所變化（別說成拉肚子）也是正常的哦，如果賣的是含OPO的奶粉可以這樣說，因為您換的這款奶粉添加了OPO（再次提醒OPO的特點）能軟化便便促進腸道蠕動所以便便性狀和次數可能會變化這是正常的說明寶寶腸道在接受改變不要擔心哦（舉例吃母乳的寶寶便便的情況） （注意用詞描述轉奶后的拉肚了現象，讓顧客清楚轉奶便便的變化是正常的，當寶寶在轉奶中出現導購提醒的現象時顧客會想起導購的話，會比較好接受這是正常現象，不會馬上驚慌，不會馬上想到找導購算賬）。 |
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