| 母嬰店奶粉導購銷售實戰演練 |
| 發布日期：2019/3/22 發布者：xuanxuan 共閱47999次 |
導購在為家長介紹奶粉時，首先要懂產品特點；其次要懂母乳喂養、人工喂養、混合喂養的各種問題，這是為奶粉購買顧客做好服務的基礎。最后通過親和力與溝通技巧了解顧客需求，根據顧客需求幫助其選擇最需要最合適的產品。說白了，從顧客角度和需求出發，幫助顧客解決問題，誠心做好了服務，銷售也就是水到渠成的事了。 第一步 積極主動和顧客打招呼，詢問了解顧客情況（這樣就可以抓到顧客優先權）； 第二步 根據顧客情況了解其所需求的產品類型（比如寶寶需要幾段奶粉？奶粉需要哪方便特點的？顧客需要哪方面價位的奶粉等等）（導購通過聊天和顧客溝通，真誠對待顧客，顧客不排斥你，慢慢對你產生了信賴，她才會愿意聽你介紹產品）； 第三步 根據顧客類型介紹產品特性和利益（說出您所銷售奶粉的主要特點，并能區別講出所推奶粉和其他竟品的不同；講出這個特點有什么作用；最后突出其將給寶寶帶來的好處，這樣顧客就會很容易接受）（即奶粉銷售的FAB法則）； 第四步 積極回答顧客提出的問題(比如寶寶不愛吃奶粉，或者吃奶粉上火等等)，幫助顧客溝通解決喂養方面的問題，媽媽會因為你的專業更加信任你； 另還可向顧客展示奶粉供應商提供的奶粉質檢報告等有效文件、國家對奶粉相關的有效信息以及顧客購買的記錄等，由此提高顧客對產品的接受和信任； 第五步 利用公司的促銷、利益促使顧客購買產品。 第六步 請顧客購買以后留下聯系方式，以便我們后續工作開展，可以提醒老顧客介紹新顧客送禮品的活動。（當有些顧客不愿意留資料時，可以告知店里經常會有活動，有了聯系方式可以方便可以通知）； 情景演練 來了一位年輕的媽媽,迎接顧客(根據對顧客的熟識程度進行不同的開場) 導購：你好，歡迎光臨！有什么可以幫到你？/**姐您來了！您今天想要給寶寶買些什么呢？/...... 顧客: 我來看看奶粉 顧客二：我順便看看(這是2種不同類型的顧客) 導購：哦，要給寶寶買奶粉。您的寶寶多大了呀？現在喝的是什么奶粉呢？（跟顧客聊寶寶切入，顧客會比較容易接受 。一般來說顧客都喜歡談論自己的寶寶。而且導購也需要了解顧客情況，然后才好根據顧客需求進行介紹和推薦。） 顧客：寶寶6個月，在吃**，給我拿一罐**吧。（這種顧客有主見，她認定一個品牌覺得好就會長期選擇下去，也屬于穩定顧客消費群體） 導購：哦，是吧，感覺怎么樣呢？（可以問媽媽關于寶寶吃奶粉有沒有上火、腹瀉、便秘、···等情況） 顧客：還好，沒什么問題，（有些上火、便秘、腹瀉、····） 導購：（顧客寶寶有喂養方便的問題，導購可以為顧客解答，這是很好的切入點。如果寶寶情況良好，就推薦適合寶寶奶粉的特點）6個月后的寶寶體格和發育進入快速生長期，寶寶也容易生病，因為母體帶來的免疫因子也消失了。我們奶粉是***原裝進口的，里面特別添加了***、***（根據你銷售奶粉特點說），可以增強寶寶免疫能力，剛好適合你家寶寶現在這個階段的營養需求。 顧客：沒聽說你這個牌子呀！ 導購：原來您還不知道我們的牌子，那是我們的工作還沒做到位。不過沒關系，今天你來了可以了解一下，你說是吧？（首先降低身份贏得顧客好感）（說話語氣親和力要強，像跟朋友聊天一樣，面帶微笑。） 顧客：那倒是。有時間倒是可以了解一下。（說到這里，說明顧客對產品有點興趣了，導購可以開始介紹產品最突出的賣點）
導購：（這時候就可以拿起奶粉）“你可以看下我們的奶粉：（此為舉例，請根據自加品牌奶粉特點推薦）它富含**多種營養素，仿母乳配方，添加乳鐵蛋白，國際上率先添加了**，可以增加寶寶免疫能力和腸道健康。奶粉中沒有添加任何香精、麥芽糊精、白砂糖口感清淡跟母乳很相似�！保ㄓ袟l件的情況下可以現場給顧客試飲） 顧客二：還是不要了。 導購：如果顧客這樣說，導購可以把奶粉資料遞給她，請顧客把資料帶回去多了解。同時可以留下她的聯系方式以方便跟蹤，如果有試用也可以送，并告訴正確的轉奶方法。順便再重復介紹您所推奶粉最突出賣點，給顧客資料的同時把自己手機一并留下，跟顧客說如果有喂養方面的問題都可以打你（所以母嬰店導購學習和了解喂養方面的正確知識非常重要，是聯系顧客的重要紐帶）。 顧客：你們牌子不怎么出名，為什么價格居然比人家還貴呢？ 導購：你這個問題問得很好！我們以前也有顧客有這樣的疑問。從牌子上來說，我們確實不如****大，我們東西也比它們賣得貴，但是貴有貴的道理。（這時候要認可顧客的想法） 我們的奶粉全部都是從****原裝進口的，(說到這可以拿出宣傳冊等資料給顧客看，如果是進口奶粉還可以把奶粉罐后面的條碼給顧客看；奶粉的質檢報告也可以及時展示，讓顧客對品牌產生信任。） 顧客：。。。。。。（這時候顧客不說話你可以接著說） 導購：我相信你也對奶粉有很多了解，你看我們的奶粉（指著奶粉罐）比其他奶粉多了很多種營養成分，它能開發寶寶大腦發育，而且還可以增強寶寶免疫能力，添加了***，對寶寶有****的好處，寶寶喝了后****的好處。高品質的營養成分****在1/2/3段的奶粉中都是一樣的量，可以全面滿足寶寶在成長過程中大腦所需的營養。（這是要拿著罐子跟顧客邊說邊講） 顧客：有你說得那么好嗎？那我先拿一罐試試吧。（此時也會有下面這種情況） 顧客二：我還是再看看吧（和上面一樣，你這時候可以遞給她我們的資料留下她電話，） 導購：正好我們有活動，寶寶都是一直要吃的，我們買2罐送贈品***呢， 比較劃算（這時候可以利用我們的促銷讓顧客購買更多）。 顧客：好的，那就拿2罐吧。 導購：好的，請稍等。（這時候把奶粉和贈品給顧客）麻煩你留下你的電話，以后我們公司有大型活動或者店里活動我都可以聯系你。你也可以留下我的電話。 顧客二：你說得這么好，我倒是挺想嘗試一下的，可你們賣得太貴了，不能再便宜一點嗎？ 導購：姐，現在都只有一個寶寶，全家都希望把最好的給寶寶。我們奶粉不僅可以促進寶寶腦部發育，又可以幫助寶寶增強免疫力，所謂物有所值。 這個系列正巧現在有活動，買1罐送***，買2罐送******（根據店內活動情況去說）（還可根據顧客需求和經濟定位幫顧客推薦合適的產品：顧客平時購買什么牌子的奶粉，那么給顧客推薦相應系列的奶粉；如果經常吃的國產奶粉的顧客可以拿相應系列，如果經常選擇進口奶粉的媽媽可以拿原裝進口的奶粉給顧客。） 小結 導購切忌還沒了解顧客情況，就一廂情愿向顧客推介產品。 首先要學會傾聽，通過傾聽，然后提問，給出解答，通過這樣一來一往的交流，與顧客之間建立起信任，然后再進入產品介紹。說白了，從顧客角度和需求出發，幫助顧客解決問題，誠心做好服務，銷售也就是水到渠成的事了 。 |
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