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母嬰行業被稱為大眾人群的特殊階段，這個特殊階段也就造成了用戶周期短的特點。以奶粉銷售舉例，做過奶粉的都知道，要做好奶粉的銷售，一個是做好新客戶的開發，另一個是做好老客戶維護，這兩個工作都是每天都在持續進行，因為奶粉的顧客人群是相對顧固的，主要消費力是從出生成為新客到3周歲以后轉為飲用液體奶來代替奶粉，人群小眾且固定，新客開發的費用成本較高，老客維護的成本相對低，而且老客群體的穩定能夠提高口碑傳播，對企業和門店都是百利之事。所以做好導購客服化是極為重要的。

　　一、“導購客服化”解讀

　　簡單的說就是導購+客戶服務，狹義的導購所具備的屬性之一就是推銷產品，狹義的客戶服務就是售后服務，再向下推那就是電話接入與呼出，要么就客戶投訴處理。真正的導購客服化需要做到以下幾點，首先做到品牌化，即看到導購本人就想到品牌，進而我要選用他服務的品牌的產品，再次我要推薦給親朋好友來選購該產品，最后如果不買我會覺得過意不去，從而到處宣傳，希望更多的人來買，這就是愿意買，樂得買，推薦買，群體買的最終功效。

　　二、“導購客服化”的功效

　　客戶服務不同于一般的客戶服務，一般企業的客戶服務也就是一個400電話呼叫系統，負責呼入呼出，頂多再加上一個處理客戶投訴及建議的話務就不錯了！后來奶粉行業開始重視客戶服務，開始配備全國客服中心，功能增加了更多的主動呼叫功能，我有幸聽過幾次客服的呼叫過程，發現一個銷售的機會，那就是全國的客戶服務大多是在自已家中進行，也就是企業的所在地建立客服體系，與一線客戶的距離太遠，客戶服務的人員不曾與消費者見面，不了解消費者個性及特性，只是按照企業既定的話術去主動呼出，并沒有考慮到客戶的感受！

　　其二是這些客戶服務人員大多用普通話與客戶溝通，但中國市場地域廣闊，各地的方言很重，雖然企業的客服很專業，但客戶根本不買賬，因為客戶聽不懂，不能很好的溝通，后來我就做了一個換位思考，如果我是顧客我想和誰溝通？我的思維習慣是什么樣的？我在使用產品的過程中有操作不便或者有問題的時候，我腦海中第一個跳出來的不是找到企業的400電話去問，而是想找到賣我產品的那個導購人員來溝通，我想他應該能最快捷的解決我的問題，這就是當面溝通與第三方溝通存在的本質區別。那就是作為客戶，我想和我曾經有過接觸的導購去溝通，而不是400那個既陌生又冰冷的電話，那我想成年人自己都這么想，如果作為嬰兒的家長，其是否更著急？如果再是一個著濃重方言的客戶，遇到普通話的客服，那就是現實版相聲“倒牙子”故事的重現了，那客戶得多著急。所以我認為這是誘使我力推“導購客服化”落地執行的原因之一“即有過一面之緣的人比沒有見過的人，更加讓人可信賴”。

　　同時，客戶服務不應該只是簡單的售后服務，而應該分為三個階段，即售前客服，售中客服，售后客服。企業一般都在做售后客服，但很少有人會思考，售前與售中的客服，導購要承接的就是售前與售中的客服，因為不管你的市場部多強大，多么強的廣告拉動，到最后始終無法逾越終端購買這個環節，電商也一樣，只是平臺換了而已，但本質并沒有變，我想這是誘使我力推“導購客服化”落地執行的原因之二“即售前、售中、售后服務同樣重要，甚至比售后更重要，因為沒有售前與售中，就沒有售后”。

　　“導購客服化”的強大功效：作為一個愛思考的營銷人，換位思考是我的本能，試想奶粉的購買行為，購買者與飲用者并不是一個人，購買者初為長者（父母）應該是更加的無所適從，這個時候去選購嬰兒食品時，并不是不知道嬰兒的食品如何選擇，而是其它方面也不知怎么選擇，那么導購可不可以再扮演三個角色，即：全能型母嬰顧問，情感型心理專家，服務型營銷專家；這三個角色，才是我要講的主題，也是干貨，即“導購客服化”是做三件事，一是顧問型，二是情感型，三是服務型，一個比一個厲害，顧問型，顧問思義，要成為嬰童方面的專家，可以解決任何問題，任何問題包括的就多了，比如生孩子等，不在一一列出。

　　那么第二個情感就更厲害了，解悶，這是個大事，你想呀，產婦在生孩子之前是做什么的，都是有工作的，有的還是小領導，給人發號施令的，還有一些歲數小的，本身還是孩子呢？現在又面對一個一點也不聽話的還聽不懂話的嬰兒，怎么辦，頭都大了，一個人帶著孩子時間久了，那是相當的郁悶，不是一般的悶呀，這個時候我們的導購人員充當了一個心理疏導員的工作，主動打電話過去聊天，并且還能傳授育兒經驗，這個是相當的親人呀！這是誰做的呀，心理咨詢師，心理咨詢師才能做得了這個事情呀，我們的奶粉導購就給做了，你說這個牛不牛。

　　還有更牛的，服務型，什么是服務功能，那就是不光你缺奶粉了，你缺別的用品，我們的導購也采購完畢，而且買了給您送去，不光是送去還手把手的教您如何使用，這個很重要，新手媽媽大多不懂得如何正確的使用嬰兒用品，那么這時候我們的導購來了，平時能聊天，能教給顧客養育知識，這個得多全面呀，所以說這就是強大的導購客服化，如果你碰到一個品牌他是這么要求導購員的，你會不會粘上導購，愿意不愿意和導購成為朋友，都是朋友了那產品銷售還是問題嗎？老帶新還是問題嗎？我們這么鐵，你還不幫著賣，那都不好意思，這就是導購客服化的最終意圖。導購客服化的實施，結果就是會員的忠誠度高，真正實現購買，體驗，分享，帶人購買的結果是導購客服化的成果之一。

　　三、“導購客服化”的實施

　　導購客服化最簡單的一種方式，就是顧客前來購買時，導購詳細記錄下顧客的資料（姓名，電話，出生日期，每天食用量，留下家長的姓名及電話，信息越全越好），然后根據嬰兒的食用量來預估該客戶的食用周期，在飲用完畢前進行電話跟進，這是最簡單粗暴的一種方式，也稱為節點營銷，現在進化為：

　　顧問式營銷：

　　1、母嬰顧問：全方面的母子生活指導；

　　2、喂養教育：科學喂養，合理的營養；

　　3、食用周期：減少斷奶的機率，讓寶寶更快樂。

　　情感營銷：

　　1、心理保健：生完孩子后的無助及心理的落差，需要有過經驗或知識的人員去幫助，去教化。

　　2、友情催化：長期定點的溝通與顧客建立友情，這更是提升顧客忠誠的必須點之一。

　　服務營銷：

　　1、電話銷售：老顧客即時的電話溝通，電話下單，在貨源緊張的情況下，提前留好貨品。

　　2、送貨上門：顧客急需但又不方便出門，家中沒有更多人去超市選購時，一個電話即可送貨上門；

　　3、促銷提示：幫助顧客更省錢，更實惠，更優的購買搭配，導購師，代為指導購買相應的母嬰用品。

　　四、“導購客服化”項目實施的注意事項

　　一是要提高認識。很多銷售經理的PPT往往一上來就提戰略，戰術，戰役，好像這才是有高度，這才能忽悠住老板，當然老板的確也喜歡提這個，上有所好，下必趨之。很少有銷售經理會關注到消費者這個層面，關注到導購的對銷售的作用，所以在此項目的推進過程中，往往是口頭上的，形式上的，很少會有銷售省區或以上級別的人還把這件事作為一個項目去管理，可能全國層面會有這方面的關注，但區域，大區一般不會關注這類細小，但真正對銷售對品牌提升有益的事情，他們大多關注那些聽起來好聽的，如“拿下北京，攻戰上�！边@一類迎合老板的PMP說辭，對于真正如何提升每個終端，并沒有真正的理解，也不愿真正的深入去了解，試想想你是否一人站在終端數客流，看購買行為以及顧客進入超市的行走路徑，顧客進店的時間，是上午還是下午？是否為此來要求業務人員與超市協調導購的上班時間，以保障導購在該店客流量最大的時候是在崗的。是否關注過導購與顧客溝通的場景，觀察導購對不同類型客戶所采用的不同方法，顧客有什么反映？如果沒有，我想說即使你做了導購客服化，也達不到最佳的效果。

　　二是要有組織保障。首先領導是否重視？是否全員參與？這個項目是否有專人負責？有沒有明確的開始時間，培訓順序及時間（先培訓負責導購管理的這個部門人員，其次業務人員，導購人員，最后是全體人員），檢查的時間，反饋修正的時間？

　　三是要有對應的激勵及溝通機制。項目開始后，檢查評比，好的獎，做的不好的如何處罰，獎罰要分明，這個在項目開始前就要考量到位，并且培訓時講清楚，確保培訓后每個人明白做什么？為什么這么做？做得好了有何獎勵？做得不好有何處罰？

　　目前門店無論大小，都在打服務牌，導購客服化是終端競爭的利器之一，門店不妨對照優化下自身服務流程，盡最大可能延長用戶消費周期。