| 母嬰店：奶粉銷售中，如何應對顧客的一些問題？ |
| 發布日期：2018/5/21 發布者：xinhan 共閱50293次 |
話術的產生是在尊重顧客，研究人性中逐步產生的，讓導購掌握話術，不僅工作更多得心應手，也會逐漸改變我們的語言甚至思維習慣，“術”只是表象，透過“術”看到“道”，我們才會真正融會貫通、舉一反三！ 1、我們熱情地迎接顧客，可顧客毫無反應，或冷冷地說：我隨便看看 【錯誤應對】1、沒關系，您隨便看看吧 【錯誤應對】2、好的，那你隨便看吧 【錯誤應對】3、那好，您先看看，需要的時候叫我 【錯誤應對】4、（不管他是否說話，依然主動為其介紹） 話術模板A、沒關系，先生，您買不買無所謂，我們的職責就是要幫您找出最合適的產品，請問，您寶寶多大了？（吃的怎么樣？睡眠怎么樣？誰帶寶寶��？） 話術模板B、沒關系，買東西就是要多看看，請問，女士，看著您面熟(眼熟），您以前來過我們店嗎？ 2、顧客進店后，我們建議他體驗一下產品，但顧客怎么都不熱心 【錯誤應對】1、喜歡的話，可以感受一下嘛 【錯誤應對】2、這是我們的新品，他的最大的優點是…….. 【錯誤應對】3、這個也不錯，你可以看一下 話術模板A、導購：王姐，真佩服您的眼光，這就我們現在賣的最好的羊奶，顧客都反饋說不錯，來，王姐，光我說好不行，來，您先坐一下，孩子今天也來了，我給寶寶沖一杯，讓他感受一下 導購：（如對方還不動）王姐，奶粉就是給寶寶喝的，我說的再好，如果您不親自讓寶寶嘗嘗是沒辦法感受的，王姐，您買不買沒關系，我們從來不強迫顧客買不喜歡的東西，您放心吧，王姐…… 話術模板B、（如果顧客不配合）王姐，其實您今天買不買沒關系，不過我是真心想問您服務好，請問王姐，我剛才介紹是不是有問題啊，還是您一點都不喜歡這個產品，您能告訴我嗎？謝謝您（如果顧客說不喜歡，則轉入詢問后再推薦階段） 3、導購介紹完商品后，顧客毫無感覺，什么也不說就轉身要走 【錯誤應對】1、好走，不送！ 【錯誤應對】2、這個很不錯啊 【錯誤應對】3、先生稍等，還可以看看其他的 【錯誤應對】4、您如果真心要可以再便宜點 【錯誤應對】5、你是不是誠心買啊，看著玩��？ 話術模板A、這位女士請留步，真是抱歉，剛才一定是我沒有介紹到位，所以您都沒有興趣繼續看下去，如果您覺得這款產品不適合寶寶，您可以告訴你我的要求，我再幫你選一款，請問寶寶是吃2段的吧�。ɡ^續轉為需求分析） 話術模板B、女士請留步，這是我們的產品資料，上面有我的電話號碼，我叫XX，電話是XXXXXXX，如果有需要的話，歡迎您隨時聯系我，我們也可以送貨上門的。 4、顧客進店后看了又看：東西好少啊，感覺沒什么好買的 【錯誤應對】1、新貨在路上，過兩天就會到 【錯誤應對】2、已經賣的差不多了 【錯誤應對】3、怎么會少呢，夠多的了 【錯誤應對】4、這么多東西你買的完嗎？ 話術模板A、導購:首先謝謝張姐對我們的支持，張姐不愧是我們的老顧客一眼就看出來了，不過張姐，我們的每款貨都經過精心挑選，請問張姐，今天來是想給寶寶挑點什么？ 話術模板B、您說的有道理,我們的店面比較小，所以很多東西沒辦法很好的展示，店面小，租金少，所以價格也更加實惠，我們常說，麻雀雖小，五臟俱全嘛，寶寶吃穿住行的產品在我們店都可以找的到呢，請問，您今天來想給寶寶挑點什么？ 5、你們都說自己的東西好，哪個賣瓜的不說自己的瓜好 【錯誤應對】1、如果你這樣說，我就沒辦法了 【錯誤應對】2、算了吧，反正我說了你又不信 【錯誤應對】3、（沉默不語，繼續做自己的事情） 話術模板A、李姐，您有這樣的顧慮也可以理解，不過請您放心，我們賣這個品牌的產品三年多了，我們絕對不會為了賣東西賺一點錢而拿自己的信譽冒險，我有一個老顧客，之前也跟您一樣，不放心，可是現在您知道嗎？寶寶長的又高又壯的，特別聰明可愛，每次來這玩大家都喜歡的不得了。請問，王姐，我們寶寶現在吃什么奶粉呢？（轉為需求分析） 話術模板B、李姐，您有這樣的顧慮也很正常，不過請李姐放心，首先我們的瓜的確很甜，其次我在這里都賣了五年多的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必自找麻煩呢，您說是吧？當然光說瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了，來，李姐，您看看….. 6、顧客喜歡我們的東西，但討價還價后說：我再考慮考慮，就離開了 【錯誤應對】1、這個真的很適合您孩子，您不用猶豫了 【錯誤應對】2、真的不錯，而且庫存也不多了，您就不要在考慮了 【錯誤應對】3、………..（無言以對，開始整理商品） 【錯誤應對】4、那好吧，歡迎你們考慮好了以后再來 話術模板A、王小姐，您有這種想法我也可以理解，畢竟是給寶寶選奶粉的大事呢（或者畢竟也要幾百塊錢呢），肯定要多考慮一下，這樣好嗎？王小姐，您再坐一會兒，我再多給您介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更多全面一些 話術模板B、導購：李小姐，您再考慮一下也很正常，如果換我也會這么做，我請教一下，您現在主要考慮的是……….?(沉默、微笑并目視顧客，以引導對方說出顧慮)，李小姐，謝謝你的坦誠，請問，除了………以外，還有其他原因導致您現在不能做決定嗎？ 導購：（如果顧客說沒有）李小姐，我可不可以這樣理解，只要xxxx沒有問題，您今天就可以決定要，是嗎？（如果顧客承認則立刻處理XXX問題后促成） 導購：（如果客戶反悔了依然要出去考慮一下）李小姐，如果您是在要考慮一下，我也能理解，不過我想告訴您的是：這個奶粉真的很適合您家孩子，而且現在買也非常劃算，腸胃健康對孩子非常重要，羊奶最大的特色在于護腸養胃，提高寶寶吸收消化率，況且這個季節也是轉奶的最佳季節，寶寶身體情況也不錯，百躍也是是唯一一家進入國家隊的羊奶生產企業，而且在這里，也只有我們一家店在賣，有時候買東西就是一瞬間決定的事情，選來選去連我們自己都不知道該選什么了，而且第一感覺也最好，您說不是嗎？ 7、好的嫌貴，給他推薦實惠的特價款，他又對質量不放心 【錯誤應對】1、您放心吧，質量都是一樣的 【錯誤應對】2、都是同一個牌子，不會有問題 【錯誤應對】3、都是一樣的東西，怎么會呢？ 【錯誤應對】4、如果你不信，那你自己看著辦吧 話術模板A 導購：王姐，您有這種顧慮倒也可以理解，不過我可以負責的告訴您，雖然我們這款產品時特價款，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現在價格上比以前又優惠很多，所以現在買真的非常劃算。 話術模板B、王姐，您有這種顧慮也很正常，我們以前也有一些老顧客看到東西這么便宜，他們一開始也覺得是不是有質量問題，不過我可以負責任的告訴您，這些特價款之前都是正價商品，只是因為我們為了回饋老顧客，所以才將其變成特價促銷品，質量及售后服務都是一模一樣的，您完全可以放心的挑選。 8、顧客很喜歡，同行的朋友卻覺得一般，并建議顧客再到別處去看看 【錯誤應對】1、不會呀，我覺得挺好 【錯誤應對】2、這是我們今年賣的最好的 【錯誤應對】3、這個很不錯啊，哪里不好呢 【錯誤應對】4、甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 話術模板A、李小姐，您不僅精通寶寶喂養，而且對朋友也很用心，能帶上您這樣的朋友一起買東西真好，可以幫忙參考。請問李小姐，請問您自己孩子多大了��？吃的什么奶粉？ 話術模板B、（對顧客說），王小姐，您的朋友買奶粉真的很在行，難怪您會帶她一起來買呢（對陪同者說）請問，李小姐，您覺得還有什么地方感覺不合適嗎？您可以告訴我，這樣的話，我們可以一起給您朋友做建議，幫她找到更適合他家寶寶的奶粉，好嗎？ 9、眼看要成交，經過的閑逛的顧客隨意說了句消極的話，顧客猶豫起來 【錯誤應對】1、哪里不好啦？ 【錯誤應對】2、不買東西，就不要亂講 【錯誤應對】3、不要聽他去的，他亂說的 【錯誤應對】4、拜托你不要這么說，好嗎？ 話術模板A：導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么？（用身體將他們擋開，并迅速招呼閑逛客，然后立即將目光移向顧客，閑逛客知趣離開會）張姐，鞋子穿在腳上舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張姐，我們都認識三年了，我在這個行業也五年多了，我是真心想為您服務，這款產品真的很適合您，您看…..（介紹產品優點），您覺得呢？ 話術模板B、（笑著對閑逛客說）這位小姐，感謝您的意見，請問您想看點什么？（用身體將他們擋開，并迅速招呼閑逛客，然后理解將目光移向顧客，如果顧客不離開）小王，這位小姐要買東西，你先接待一下吧，（同伴過來將閑逛客引開后），張姐，我們不可能讓每個人都喜歡一樣東西，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理，張姐，我在這個行業做了五年了，我可以負責任的告訴你，這個產品真的很適合您，您看…..（介紹產品優點） 10、面對店里琳瑯滿目的商品，客戶無法抉擇，詢問你哪個奶粉比較好 【錯誤應對】1、我們這款賣的很好，優點是...... 【錯誤應對】 2、您要貴一點還是要便宜的？ 話術模板、王姐，一聽您就是個特別負責任的媽媽，奶粉選擇的確是大事，能夠進店的奶粉都是我們公司對品質和口碑把關過的，都像是我們的孩子一樣，大的和小的都好（開玩笑），奶粉選購還在于是否適合您家寶寶，您先告訴我：你家寶寶體質是什么樣的？我再給您推薦，這樣才能選購到真正適合寶寶的好奶粉，您說是吧？ |
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