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母嬰店業績（營業額）如何倍增？這是很多門店關心的問題，筆者認為，營業額有個極簡公式“營業額=客流量*客單價”，理解為客流量增加和客單價增加都會對營業額產生貢獻，門店經營的核心是圍繞著客流量（會員）和客單價（會員滿意度、貢獻額等）開展的，所以業績增長10萬，需要在客會員數量及客單價上下功夫。

目前母嬰店競爭激勵，單店業績下滑的多、增長的也有不少，談到業績增長10萬這個話題，先分享一個銷售案例，進行診斷，剖析每個環節的問題，然后找出相對正確、合理的銷售方法，我們不去做具體的數據推演和測算。

案例分享

筆者在出差時親歷一顧客購物的全過程，故把這個案例分為幾個步驟呈現：

1、顧客(夫婦一起，老婆背著小寶貝，老公騎的摩托車)在店外從摩托車上下來,到門店詢問有沒有B紙尿褲；

2、店員告知沒有B紙尿褲，沒有做任何話術處理就拿出A紙尿褲，說很好用；

3、顧客問多少錢，店員告知40多，顧客說買1包；

4、店員簡單詢問寶寶補鈣沒有，得知沒有后告知寶寶需要補鈣和鋅，補鈣骨骼發育好，補鋅注意力集中，長大后學習好，且不會挑食；

5、顧客問鋅多少錢，告知80多，顧客說下次買，店員說好的，就放回了鋅；

6、顧客付錢后，拿著紙尿褲走出門店，上了摩托車離開。

針對這個案例，作為老板、門店管理者(含店長)或者店員

你從中有什么感悟呢?

這次銷售是否成功?

有哪些閃光點和不足?

自己的門店是否也在演繹這些問題呢?

案例診斷與分析

該顧客走后，我向店員詢問了幾個問題：

1、這個顧客是第一次來嗎? 

回答：應該是，之前好像沒見過

2、這個顧客是哪里的？縣份的，還是鄉鎮的？

回答：沒有問、不知道

3、這個顧客背后的寶寶有多大？

回答：沒有問，看著比較小

4、這個寶寶在吃母乳還是奶粉？

回答：沒有問，不知道

5、這個顧客為啥不買鋅？ 

回答：估計覺得貴了，一看沒什么錢

…………

不用再問了，你發現了店員的問題嗎？

筆者認為任何一個成功的銷售過程都應該包括迎賓溝通、需求了解、產品推薦、獨特賣點介紹、異議處理、成交/失敗、連帶銷售、成交/失敗、信息收集、送客、售后服務等過程，于是做出了如下銷售診斷意見（下面為診斷報告的一部分）：

1、迎賓和需求問題：缺乏正確的迎賓和需求了解，對顧客的類型沒有判斷，親和力不強、溝通技能不足；顧客有沒有時間駐留？

2、銷售技能問題：對紙尿褲的銷售引導生硬，對核心單品奶粉銷售不敏感，奶粉是門店的重點單品，一個顧客的消費金額，奶粉應該是最重要的，但沒有詢問；

3、連帶銷售問題：缺乏連帶銷售的技能與意識，比如紙尿褲之外的商品銷售，連帶鋅缺乏動因，連帶銷售應該是建立在與顧客溝通基礎之上的了解、探尋、引導、建議；

4、信息收集問題：沒有對顧客信息進行有效收集，對顧客情況不夠關心；顧客是新客還是老客？寶寶多大？

營業額增長10萬的導購技巧

1、導購意識要很好

包括目標感意識、目標分解意識、核心單品意識、顧客服務意識等。缺少目標感的導購是很難高效成交的，每一次銷售都應該以會員接受，產品銷售為目標，以總體考核任務為目標，做到詳細分解和分步達成。

此外門店必須重視核心單品、重點單品、培育潛力單品，目前食品尤其是嬰幼兒奶粉應該是母嬰門店的重中之重，雖然拓客成本較高，但顧客安全意識好，消費頻次高，顧客黏度和忠誠度高，有利于其他關聯品類的銷售。

所以對于所有的顧客，都應該了解有無食用奶粉、食用的品牌，做到主動推薦，而不能弱化；再次顧客的服務意識也要求和顧客交朋友，真正地了解顧客、關心顧客、幫顧客解決疑難問題，只有這樣成交才能夠更加自然。

2、需求了解要充分、銷售引導要科學

這里面重點是溝通，關鍵點的溝通，善于提問和追問。賣奶粉要學會3個問題了解需求，寶寶多大？吃什么？吃得怎么樣？但往往顧客的需求不僅僅是一個產品，比如奶粉，也可能有奶嘴或奶瓶，輔食或紙尿褲等，這時銷售引導就很重要，比如奶嘴多久沒換了，喝水有沒有奶瓶，4-6個月有沒有增加輔食，紙尿褲用得怎么樣，用的什么牌子，一天用幾片等。

3、連帶技巧要熟練

理論上，只要顧客需要的都可以實現連帶銷售，比如顧客買紙尿褲，可能同時銷售出奶粉、護臀膏、濕巾、棉衣、澡盆、尿布等，而買奶粉，可能同時銷售出奶瓶、小零食、營養品、輔食等；這需要的一個是連帶銷售的意識，就是顧客在買一個商品時能夠很快想到詢問顧客問題，推薦另外一款或多款商品，這個要先想到，而且積累成功案例。

其次是連帶銷售的技巧，比如顧客購買魚肝油，就可以詢問寶寶檢查過沒，是否缺鈣，單一的魚肝油能夠促進鈣的吸收，但并不能代替鈣，鈣油同補的效果好，同時寶寶缺鈣或某一礦物質時，往往并非只缺一種，可能是鈣鐵鋅都缺，或其中兩種，而鈣鐵鋅對寶寶都很重要，所以建議，補鈣的同時可以補鐵和補鋅，此外，礦物質屬于火性的，容易造成寶寶上火或便秘，同時對腸胃會有一定的影響，這時食用益生菌，會有利于鈣鐵鋅的吸收，同時降低對寶寶腸胃的影響。

再比如，這個季節是秋季腹瀉的高發期，有些寶寶出現腹瀉的情況，家長會主動詢問腹瀉粉，這時在銷售腹瀉粉的同時，給家長建議寶寶腹瀉需要調理腸道，提高腸道有益菌比例，提高腸道免疫力等，腹瀉粉只是無乳糖或低乳糖的特配粉，加上益生菌后，寶寶腸道調節效果更好，而且有利于腸道的健康，這個連帶銷售也是可取的。

4、信息收集要齊全

幾乎所有的顧客都注重良好的購物體驗，除了好的商品外，還有優質的服務，個人感受，包括欣賞、贊美、尊重、滿足等，需要區分新客、老客，了解顧客姓名、寶寶出生年月、性別、家庭情況、購買產品情況、消費周期等，有些是直接登記的，有些是在跟蹤銷售過程中登記的，比如新客，比較陌生的顧客，一定要登記基礎信息，方便做好維護。

5、售后服務要專業

一是需要組裝、送貨（如車床、玩具、大批量商品）等商品的后續工作，做到讓顧客省心、安心，有依賴性。

二是產品使用情況回訪跟蹤與促銷告知，比如奶粉，要做到購買后食用情況，比如新客購買奶粉，需要做好轉奶情況追蹤，提醒轉奶技巧和注意事項，詢問食用情況，確保順利轉奶，一周左右詢問食用反饋，是否食用完畢，了解寶寶奶量等，提醒是否再次購買，以及后期促銷活動的告知，顧客不是不喜歡被告知購物，關鍵是溝通方式和需求的匹配，所以店員不要有所顧慮，還沒打電話就認為顧客不接受，覺得自己在推薦產品，二要搞清楚，是在幫顧客省錢，為顧客好。

三是顧客疑問或客訴的處理及應對，要做到熱情、真誠、關心、留下好感，比如奶粉沖調疑問，寶寶食用疑問，甚至是食用后腹瀉、上火等情況的投訴，要幫顧客分析原因，提出解決方案，達成共識，提升信心，用專業性感染顧客。