| 母嬰店應該怎么應對不同類型客戶的技巧！ |
| 發布日期：2017/10/31 發布者：xinhan 共閱58059次 |
1.猶豫不決型 顧客表現：通常顧客不會立馬下決心購買，常常表現為顧慮、不安，怕自己考慮不周而出現差錯，希望有人當參謀。 心理診斷：顧客往往希望他人能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導購以較濃的商業味道推銷，便會產生不信任感。 應對技巧：接待這種類型的顧客時，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產品，而應是“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關產品或服務的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產品。 2.喜歡挑剔型 顧客表現：這類顧客思考周密，能夠在產品或服務的細節方面發現毛病和缺點，并對銷售人員采取苛刻、強硬的態度，期待客服人員來解決這些問題。 心理診斷：客戶是一個“追求完美”的人，也是一個心細的消費者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。 應對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經與客戶在“同一頻道”。避免責備客戶，學會在適當的時候進行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。 3.傲慢無理型 顧客表現：此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。 心理診斷：這類客戶往往喜歡導購給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜；而且試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方，才有更大效果。 應對技巧：暫且把你自己忘記，此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶會給你“驚喜”；所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時成交才有可能性。 4.牢騷抱怨型 顧客表現：這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執。 心理診斷：發泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮靜的作用。此類客戶，常常會為他能夠當著銷售人員的面或購物現場發泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當場解決他心中的“結”。 應對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個合格導購所為。不能阻止客戶發泄不滿，你可以讓他盡情發泄。因為這時客戶需要的是“發泄過程”所起到的作用。另外，要學會忍受客戶的發泄，俗話說：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒。因此，聰明的導購通常會選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當他發泄時，你要不斷地點頭，不時恰當地“附和”客戶，并保持眼神交流。 5.經濟型 顧客表現：這類顧客在實際購物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。 心理診斷：此類客戶最講究產品的性能價格比，同樣的錢所買到的產品一定是自己最滿意的，同樣的產品在成交時盡量出最低的價格。他們喜歡侃價并且以侃價為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強。 應對技巧：銷售在推銷產品時， 一要突出產品的價值，明確告知客戶購買該產品或者服務能給其帶來什么效用，讓客戶對產品和服務的價值有深刻的認識，贏得他們對企業產品和服務的認可。 二要突出產品的優點，與同類產品或者相關的替代品在價格、性能和質量上做對比，讓客戶通過自己的比較判斷得出結論。 三是要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產品的價格在市場上是很合理的。 6.不直接拒絕型 顧客表現：對于銷售人員提出的任何事情都不反對，不論銷售人員說什么，顧客都點頭“附和”。 心理診斷：一是顧客只是為了提早結束銷售人員“滔滔不絕”的產品介紹而繼續表示同意；二是在買與不買兩種心理之間，如果他覺得值就下單，不值他也會找個“下坡路”，但絕對不會直接拒絕。 應對技巧：要設法讓客戶說出當時沒有購買的真實想法及理由，當客戶說出真心話后，然后順著客戶的話，來說服顧客購買。切記“不可心急”，否則就會“欲速則不達”。 7.裝懂非懂型 顧客表現：當銷售人員向顧客推銷產品時，客戶馬上會說：“這方面我懂，以前我的工作就是生產這種產品”，客戶說這話的目的，有可能是裝內行或者可能是似乎裝懂。 心理診斷：顧客裝內行，說白了：一是為了打斷導購的“喋喋不休”；二是為了能讓產品的價格便宜些。 應對技巧：在顧客談及對產品了解在行時，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說完，并佯裝仔細傾聽；反過來讓顧客覺得你對他的“在行”表示感興趣。當客戶談及產品的“優點”時，銷售人員不妨伸出拇指進行當場“點贊”；并抓住這個時候說：“哇，你真不簡單，對產品的優點比我還懂啊，我得拜你為師，你是行家，你挑一個，權當是幫我增點業績，好嗎？”這時候客戶可能得到你的夸獎，會不好意思再拒絕購買。 8.自我炫耀型 顧客表現：此類顧客不論在那種場合，總是喜歡炫耀自己、表現自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識來加深別人的印象。 心理診斷：這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭辯，如果傷了他的自信心，他也無心和你溝通做生意，甚至失去意向。 應對技巧：銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設法滿足他們的自尊心。同時關心他的“穿戴”與“外表”,極力的稱贊他，同時裝著打聽顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學習“成功”的經驗。目的是設法讓他“入甕”進入銷售人員的“圈套”里來。 9.老實巴交型 顧客表現：這類客戶一般不會“沒事找事”，也不會“耍小聰明”，多半表現為木訥老實。他往往一心想買到他所需要的產品，對于“其它”的事情不太關心，一般眼睛直看人，不會游離不定。 心理診斷：此類顧客由于受到內向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽他的家庭及個人隱私問題，所以，針對這類“不會耍滑頭”客戶，多用真誠打動他。 應對技巧：在顧客沒有主動要求你幫助的情況下，千萬不要“熱粘皮”硬推銷，否則，之前的“潛伏”就會白費。讓他感覺你在“幫他”，而不是生硬的“推銷”，同時注意使用“情感營銷”策略。 10.誠實老練型 顧客表現：此類顧客表現比較老練沉穩，一般不隨便輕易開口說話，通常會以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷售人員洽談業務。 心理診斷：這類顧客顯得很世故，他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響，他會憑著自己的眼力及通過公司的成立時間、規模、產品、品牌、企業文化、口碑等諸多方面，來判斷公司的綜合實力，進而推算公司是否具備生產制造好產品的能力及公司誠信問題。此類顧客多數是知識分子，屬于理智型購買。 應對技巧：銷售人員要以靜制動，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。從細微處入手，從禮儀中互動。切記上前“進行指導”，只有在客戶確實需要你“開口”時再開口，但此時說話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺得你確實在行，你就是某個行業的產品專家。 11.冷漠無情型 顧客表現：此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無情的姿態，甚至無視周圍人存在。在與其洽談業務時，也是一副漫不經心的模樣，好像別人欠他錢一樣，讓人覺得無法親近。 心理診斷：這類顧客，給人的印象是標準的“冷血動物”，但有時實際上并不是他所表現的樣子；一般情況下，環境即能改變人，也能影響人，所以客戶也同樣有兩面性；在這里和你洽談業務時，可能很不“友好”，但在其熟人、親人、朋友、上級、領導面前，可能表現的卻是“另一番景象”。所以，銷售人員要設法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無形的壓力。 應對技巧：必須設法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對這類客戶，別指望一次“拜訪”，或一次“洽談”就能讓他“輕松簽單”，要先讓他對你本人感興趣，你要進入客戶的“頻道”，和客戶聊客戶感興趣的“話題”，才有可能對你推銷的產品感興趣，這才是關鍵。 12.隨便看看型 顧客表現：這類顧客，一看到有導購詢問：“請問，你想購買什么？”，他便如“驚弓之鳥”，進而隨即應付一句：“我只是隨便看看”，便把導購給拒絕于“千里之外”，并接著“隨便看看”，最后溜之大吉。 心理診斷：此類顧客產生的原因有二：一是這類客戶是被導購給逼走的，客戶剛一進店，甚至腳步還沒站穩，導購就馬上問一句：“你想購買什么呢？”，此時客戶也不知所措，其實他還在捉摸今天是否能碰到自己喜歡的商品，結果被導購的“熱情”嚇的“思維亂了”，只好隨口說一句：“隨便看看”。二是人的購買欲是可以隨時產生的，也就是說在進店時沒有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒有消費欲望。 應對技巧：面對這類客戶，一開始請盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過度。三是對待這類客戶，就像是“無聲處聽雷，無念處悟道�！� 13.善于比較型 顧客表現：這類客戶購買沒有任何障礙，只喜歡“進行比較”，經過反復比較以后，覺得“購買合適”就會產生購買。 心理診斷：客戶善于與市場競品在心理“作比較”。比如同樣的品牌，同等質量的產品，市場競品售價是10元，最后客戶和你談成價格是8元，這類客戶就會立馬感興趣，認為“買的值”。 應對技巧：應多給顧客進行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺得該你公司的產品，在質量、價格、款式、花色及銷售服務等方面好于同行時，顧客就會覺得這是個難得的好機會。 14.服理不服人型 顧客表現：此類顧客通情達理，對人謙恭有讓，心中特別在意“被理折服”，在雙方洽談業務時，特別在意銷售人員能否說的或表達的“在理”。 心理診斷：這類顧客的表現是“服理不服人”。不管你怎樣說，但只要你說的“有理”。他就會信服，否則，再好的產品、再好的推銷都是“免談”。 應對技巧：在針對性的介紹產品的賣點、屬性、質量及好處時；做到有禮貌，有信心加上認真的態度，來表現自己專業的銷售能力。注意不可以“夸大”產品功效，更不可以“欺騙忽悠”耍聰明，因為這一切，對此類客戶來說，那都是“徒勞”。 15.等下次型 顧客表現：有一類客戶，在和銷售人員交流已久，面對中意及喜歡的產品“愛又釋手”，當你問他：“看你這么喜歡，今天是否決定簽單呢？”，他說：“等下次再來吧”，這就是所謂的“等下次”型。 心理診斷：此類顧客沒有立即簽單購買的原因，可能有以下幾個方面：一是借口開溜；二是想買，但心里還有疑問，一時想不起來；三是想回去和其他人商量再做決定等。 應對技巧：應以親切的態度對待這類顧客。千萬不可以羞辱他“沒錢”或用“看你也談不成買賣”，“你沒有誠意就算了吧”等話語傷害顧客，否則，客戶就真的沒有“下次了”。此時，你應該應面帶微笑，一邊送客戶一邊說：“好的，希望下次能為你服務”。 16.防患型 顧客表現：這類客戶表現為，不管什么廠家的業務員給他推銷，也不管業務員推銷什么產品，他總是會說：“我沒有這個需求”或“我暫時不需要”。 心理診斷：由于大家處于一個“推銷”的時代，冷不防有時還有可能會碰上“騙子”，所以，這類客戶就形成了一種防范心理。目前，這類客戶越來越多。 應對技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤，況且你閑著沒事，試想，你會不會考慮一下呢？這就是說銷售人要抓住客戶的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養感情，再談事情，如有需求，肯定能成。 提示：銷售人員到底怎樣來辨別你的顧客，服務好你的“上帝”呢？想必大家看到這里心中或許有了答案。盡管，在日常的銷售工作中，可能還會碰到各式各樣的顧客，甚至是所謂的“刁客”，但只要你能“融會貫通”，掌握以上這些顧客的處理技巧，相信你一定能輕松地把他“拿下”！ |
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